Guide de dépannage pour les abonnements « par téléchargement » et « en ligne »

Manuels d'utilisation

Pour visionner le manuel d'utilisation pertinent, cliquez sur le lien correspondant à votre type d’abonnement :

Installation de logiciel

  1. Installez Adobe Acrobat ou Reader (si ce n’est déjà fait).
  2. Installez le plugiciel FileOpen (si ce n’est déjà fait).
  3. Vérifiez l’installation du plugiciel FileOpen :
    1. Windows : Ouvrez Acrobat/Reader > Aide > Modules externes tiers
    2. Mac : Ouvrez Adobe Acrobat/Reader > Modules externes tiers
    3. Le module « FileOpen WebPublisher » ou « FileOpen Client » devrait figurer dans la liste.

Utilisateurs Macintosh

Afin de veiller à ce que les fichiers PDF soient ouverts avec Adobe Acrobat ou Reader et NON avec « Preview » ou « PDF Viewer » :

  1. Ouvrez Acrobat ou Reader.
  2. Allez à Préférences > Internet.
  3. Cochez la case « Afficher dans le navigateur à l’aide de » et sélectionnez l’application Adobe appropriée dans le menu déroulant.

Important : Le logiciel Adobe Reader 11 n’est pas compatible avec la version 876 du plugiciel FileOpen pour le Mac. Si vous utilisez le logiciel Adobe Reader 11 dans le MAC OS, téléchargez et installez la version la plus récente du plugiciel FileOpen.

MAC OS 10.6

Prière de consulter les instructions fournies par Adobe (en anglais seulement) :
Acrobat PDF Plug-in Does Not Load in Safari 64-bit Web Browser on Mac OS X Snow Leopard (v10.6).

MAC OS 10.7.x et Safari 5.1.x

Veuillez consulter la fiche suivante (en anglais seulement) : Compatibility Advisory Regarding Adobe Reader plug-in and Acrobat plug-in with Safari 5.1.

Pour vérifier l’installation de votre plugiciel FileOpen

Pour vérifier si le plugiciel FileOpen est installé correctement, ouvrez le fichier de test FileOpen. L’écran suivant devrait apparaître. (Figure 1)

Figure 1 : Écran FileOpen pour installation réussie

Figure 1

Message d’erreur : « Impossible de déverrouiller le fichier – votre document local est expiré… »

Touche tous les fichiers PDF sauvegardés après la migration de la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne au nouveau serveur

Figure 2 :  »

Figure 2

Cause

Le site Web a été déplacé vers un nouveau serveur.

Solution

Utilisateurs qui ont accès à un fichier PDF téléchargé sur un disque dur ou un serveur local :
Connectez-vous à la nouvelle page Web lorsque le document PDF vous y incite ou ouvrez une session dans la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne à Ouverture de session - utilisateur unique pour accéder à la nouvelle page et téléchargez un nouvel exemplaire du code.

Utilisateurs qui ont accès à un fichier PDF à partir de la page Web de la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne  :
Mettez à jour vos signets et raccourcis à partir de la nouvelle adresse URL pour la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne à Ouverture de session - utilisateur unique.

Message d’erreur : « Impossible de déverrouiller le fichier… »

Windows et Macintosh : Utilisateur unique, par téléchargement

Figure 3 : Écran « Impossible de déverrouiller le fichier »

Figure 3

Cause 1

Le logiciel Adobe Acrobat ou Reader et le plugiciel FileOpen n’ont pas été installés avant l’activation.

Solution

L’abonnement doit être réactivé (voir Installation de logiciel).

Cause 2

L’utilisateur a téléchargé le fichier PDF mais ne l’a pas ouvert.

Solution

Ouvrez le fichier PDF sauvegardé pour compléter l’activation.

Cause 3

Vous tentez d’ouvrir le document sur un ordinateur qui n’est pas celui sur lequel le document a été activé, ou l’équipement et le logiciel ont grandement changé depuis l’activation.

Solution

  1. Assurez-vous que tous les logiciels requis sont installés sur l’ordinateur (voir Installation de logiciel).
  2. Ouvrez une session dans la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne à Ouverture de session - utilisateur unique.
  3. Activez vos publications. Si aucune licence n’est diponible, envoyez une demande de rétablissement à codesonline@nrc-cnrc.gc.ca.

Message d’erreur : « Aucune collection active »

Windows et Macintosh : Utilisateur unique, par téléchargement

Figure 4 : Écran « Aucune collection active »

Figure 4

Cause 1

Votre abonnement a pris fin.

Solution

Vérifiez d’abord que votre abonnement n’a pas pris fin, en ouvrant une session dans la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne à Ouverture de session - utilisateur unique. Si l’abonnement apparaît dans la liste des publications actives, la date d’expiration sera indiquée. Si l’abonnement ne figure pas dans la liste, votre abonnement a pris fin.

Renouvelez votre abonnement auprès du magasin virtuel du CNRC ou du Service à la clientèle de CNRC Construction.

Cause 2

Abonnement encore en vigueur : le document PDF sauvegardé doit être actualisé.

Solution

Ouvrez une session dans la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne à Ouverture de session - utilisateur unique et téléchargez une nouvelle copie de la publication (voir Message d’erreur : « Document PDF mal formé... »).

Message d’erreur : « Document PDF mal formé… »

Windows et Macintosh : abonnements en ligne

Cause

Temporisation du plugiciel FileOpen pendant le téléchargement du fichier PDF.

Solution

Téléchargez une copie du document pour utilisateur unique, abonnement en ligne.

Ces étapes présument que vous avez déjà installé le logiciel Adobe Reader ou Acrobat et le plugiciel FileOpen (voir Installation de logiciel) :

  1. Ouvrez une session dans la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne à Ouverture de session - utilisateur unique.
  2. Téléchargez le document en question en cliquant sur le fichier avec le bouton de droite de la souris et en le sauvegardant dans un endroit facile à retrouver, comme le bureau.
  3. Repérez le fichier à l’aide de l’application Finder (ou sur le bureau) et ouvrez-le en double cliquant dessus.
  4. Si vous éprouvez des difficultés en cours de route, faites une capture d’écran et envoyez-la par courriel à codesonline@nrc-cnrc.gc.ca.

Le fichier peut demeurer sur votre ordinateur pendant une période indéterminée. Toutefois, pour l’ouvrir, on pourrait vous demander votre nom d’utilisateur et mot de passe à la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne. L’accès au fichier prendra fin en même temps que votre abonnement.

Message d’erreur : « Une erreur s’est produite lors de la communication avec le serveur ou la réponse du serveur n’a pu être décodée… »

Tous les abonnements

Cause

L’ordinateur n’est pas connecté à Internet ou le serveur mandataire local empêche l’accès au serveur de la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne.

Solution

Vérifiez que l’ordinateur est connecté à Internet. Communiquez avec votre administrateur de réseau pour vous assurer que le serveur mandataire local ou que le pare-feu permet à Adobe Acrobat/Reader de communiquer par le biais du port 80 avec le serveur de la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne.

Fenêtre Adobe Acrobat/Reader vide ou message d’erreur au sujet d’éléments manquants

Abonnements en ligne et par téléchargement

Cause 1

Le logiciel Adobe Acrobat ou Reader ainsi que le module FileOpen ne sont pas installés.

Solution

Avant d’activer ou de visionner vos publications, tous les logiciels requis doivent être installés sur l’ordinateur utilisé pour visionner les publications CODES–GUIDES (voir Installation de logiciel).

Cause 2

Le fichier PDF n’a pas été téléchargé au complet.

Solution

Assurez-vous que le t\xC3\xA9léchargement est terminé. Ouvrez le fichier PDF avec Adobe Reader ou Acrobat en utilisant l’une ou l’autre des méthodes habituelles pour ouvrir un fichier PDF.

Erreurs associés à d’autres logiciels de lecture de fichiers PDF

Abonnements en ligne et par téléchargement

Cause

Les logiciels de lecture de fichiers PDF autre que Adobe, comme Mac Preview, Mac PDF Viewer, BlueBeam, FoxIt, Nitro, etc., sont souvent utilisés implicitement pour ouvrir les fichiers PDF sur certains ordinateurs, malgré l’installation du logiciel Adobe Reader ou Acrobat.

Solution

Ouvrez manuellement vos documents avec Adobe Reader ou Acrobat, comme suit :

  1. Assurez-vous que tous les logiciels nécessaires sont installés (voir Installation de logiciel).
  2. Ouvrez Adobe Reader ou Acrobat > Fichier > Ouvrir.
  3. Choisissez le PDF de la publication, puis ouvrez-le en cliquant sur Ouvrir.

Autre façon de faire : Repérez le fichier PDF du document avec Windows Explorer ou l’application Finder, cliquez sur le document avec le bouton droit de la souris, puis choisissez de l’ouvrir avec Adobe Reader ou Acrobat.

Navigateur non reconnu

Abonnements en ligne et par téléchargement

Cause

Les publications de la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne ne sont pas compatibles avec les appareils portatifs et les tablettes.

Solution

  • Windows : Utilisez Internet Explorer, Mozilla Firefox ou Google Chrome.
  • Mac OS : Utilisez Safari ou FireFox.

Message d'erreur « Le fichier est endommagé et ne peut être réparé… »

Tous les abonnements. Touche principalement les utilisateurs d'IE (8, 9 et 10), parfois d’autres navigateurs.

Figure 5 : Le fichier est endommagé et ne peut être réparé

Figure 5

Cause

Le téléchargement du fichier PDF est incomplet. Causes courantes :

  1. Le cache du navigateur est insuffisant ou le fichier en antémémoire est déjà endommagé.
  2. Le module complémentaire Adobe tronque le fichier.
  3. Connexion réseau, pare-feu ou configuration mandataire plus lent ou interrompu.

Solution

Téléchargez de nouveau une copie du fichier PDF sur votre ordinateur.

Les étapes suivantes supposent que vous avez installé le logiciel Adobe Reader ou Acrobat et le plugiciel FileOpen (voir Installation de logiciel).

Internet Explorer

Vider le cache :

  1. Allez à Outils > Options Internet > Avancé. Faites défiler les options jusqu’à Sécurité et assurez-vous que l’option « Vider le dossier Fichiers Internet temporaires lorsque le navigateur est fermé » est sélectionnée. Si l'option n'est pas sélectionnée, sélectionnez-la puis cliquez sur « OK » pour sauvegarder.
  2. Allez à Général > Historique de navigation, Paramètres, puis réglez l' « Espace disque à utiliser » à 1024. Cliquez sur OK pour sauvegarder.
  3. Redémarrez IE pour appliquer les changements.

Pour exploiter IE sans module complémentaire : Menu Démarrer > Accessoires > Outils système > Internet Explorer (sans module complémentaire).

Ouvrez une session dans votre compte de la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne. Utilisez l'option « Sauvegarder sous » d’IE lorsqu'on vous demande d’Ouvrir, de Sauvegarder, etc. (Figure 6).

Figure 6: Utilisez l'option Sauvegarder sous d'IE

Figure 6

FireFox

Vider le cache :

  1. Outils > Supprimer l’historique récent.
  2. Dans le menu déroulant Intervalle à effacer, sélectionnez « Tout ».
  3. Cochez la case pour sélectionner le cache.
  4. Cliquez sur le bouton Effacer maintenant.

Modifier le gestionnaire de fichiers PDF. Allez à Outils > Options > Applications, faites défiler la liste jusqu’à Portable Document Format (PDF) et à partir de la liste déroulante, choisissez « Enregistrer le fichier » (Figure 7).

Figure 7 : Enregistrer le fichier

Figure 7

Ouvrez une session dans votre compte de la Bibliothèque des CODES-GUIDES en ligne et téléchargez le fichier PDF.

Si le fait de vider le cache et de sauvegarder le document ne règle pas le problème, communiquez avec votre administrateur de réseau.

Date de modification :