Rapport de recherche : L’adoption de technologies destinée – Feuille de route pour les PME

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Publié par le Conference Board du Canada

Coup d'œil

  • Les PME, en tant que moteurs économiques clés, ont un rôle à jouer dans l'accroissement de la compétitivité mondiale du Canada. Les PME se distinguent des grandes entreprises par leur niveau de productivité nettement inférieur.
  • Il a été démontré que l’adoption de la technologie numérique accroît la productivité des PME. Malgré tout, certains obstacles nuisent à l’adoption de cette technologie.
  • Des PME ont fait connaître leurs pratiques exemplaires en matière d’adoption de la technologie numérique, et celles-ci ont toutes contribué à un accroissement de la productivité au sein de leur organisation.

Introduction : Les PME et leur rôle au sein de l'économie canadienne

Selon Statistique Canada, une petite ou moyenne entreprise (PME) est une entreprise qui compte moins de 500 employés. Les PME privées non agricoles génèrent 54,2 % du produit intérieur brut (PIB) du Canada (un peu plus de la proportion comparable pour les PME des États-Unis qui se situe à 50,7 %)Note de bas de page 1. En fait, les PME génèrent la plus grande partie du PIB dans 10 des 14 secteurs d'activité économiques au CanadaNote de bas de page 2. De plus, 70 % de la main-d'œuvre du secteur privé travaille dans des entreprises de moins de 500 employésNote de bas de page 3.

Les PME canadiennes sont donc des acteurs économiques importants. Elles sont aussi distinctement différentes des grandes entreprises (celles de 500 employés et plus). La part du PIB et des heures travaillées attribuables aux PME est plus importante que celle des grandes entreprisesNote de bas de page 4. « Le taux de productivité de la main-d'œuvre des grandes entreprises, soit le PIB généré par heure travaillée, est considérablement plus élevé. Pour l'ensemble du secteur des affaires, le taux de productivité de la main-d'œuvre était en 2008 de 71,60 $/heure dans les grandes entreprises comparativement à 42,30 $/heure dans les moyennes entreprises et à 34,60 $/heure dans les petites entreprises »Note de bas de page 5. Étant donné cet écart de productivité entre grandes, moyennes et petites entreprises, il semble clair que toute augmentation de productivité des PME aura un effet substantiel sur la croissance économique globale du Canada.

Tableau 1 : Classements selon l'indice mondial de compétitivité 2012-2013 et comparaisons avec 2009, 2010 et 2011

Pays Classement
2012-2013
Classement
2011-2012
Classement
2010-2011
Classement
2009-2010
Suisse 1 1 1 1
Singapour 2 2 3 3
Finlande 3 4 7 6
Suède 4 3 2 4
Pays-Bas 5 7 8 10
Allemagne 6 6 5 7
États-Unis 7 5 4 2
Royaume-Uni 8 10 12 13
Hong Kong SAR 9 11 11 11
Japon 10 9 6 8
Qatar 11 14 17 22
Danemark 12 8 9 5
Tiwan (Chine) 13 13 13 12
Canada 14 12 10 9
Norvège 15 16 14 14

Le présent mémoire s'intéresse à deux aspects de l'adoption de la technologie numérique par les PME qui sont en quelque sorte comme les deux faces d'une même médaille. Dans la première partie du mémoire, nous décrivons le contexte et le fondement de l'adoption de la technologie numérique. Cette partie fait état du niveau de compétitivité du Canada, des facteurs qui influent sur la productivité et du rôle des technologies numériques dans l'accroissement de la productivité au sein des PME.

Dans la deuxième partie, nous nous penchons sur les leçons apprises et nous tentons de définir les pratiques exemplaires des PME qui ont vécu le processus d'adoption des technologies. Dans cette partie, nous décrivons les obstacles qui nuisent à l'adoption de la technologie numérique dans les PME en nous appuyant sur les témoignages d'employés de PME de plusieurs secteurs qui ont directement participé à la prise en considération ou à l'adoption de la technologie numérique dans leur entreprise. Les données d'entrée sur lesquelles s'appuie cette recherche sont à la fois primaires et secondaires. Elles comprennent, entre autres, un examen de la littérature, les comptes rendus d'entretiens et le compte rendu d'une discussion tenue dans le cadre d'un atelier d'une journée destiné aux représentants de PME.

Degré de compétitivité du Canada

Selon le plus récent indice de compétitivité mondiale (ICM), le Canada se classe au 14e rang sur 144 pays, un recul de 5 places depuis 2009Note de bas de page 6 (voir tableau 1). Le rapport associé à la publication de l'ICM évoque la qualité des établissements de recherche du Canada et le rôle de l'État dans la promotion de l'innovation par ses pratiques d'approvisionnementNote de bas de page 7 comme motifs susceptibles d'expliquer le retard du Canada en matière de compétitivité. Les personnes avec qui nous nous sommes entretenus dans le cadre d'une étude récente intitulée Adding Value—Competitiveness in Canadian Manufacturing ont convenu que la compétitivité du Canada constituait un problème, surtout dans le contexte de la proximité du Canada avec les États-Unis qui sont à la fois son plus important concurrent et son plus gros marché d'exportation. Tant l'innovation que l'adoption de la technologie numérique influent sur la productivité et la compétitivité.

Bilbao-Osorio et autres, Rapport global sur la compétitivité 2012-2013; Almunia et autres, Rapport global sur la compétitivité 2010-2011.

Définition de la productivité

Statistique Canada définit la productivité comme le PIB généré par heure travaillée. Plus généralement, la productivité peut être décrite comme « une mesure de l'efficacité d'une personne, d'une machine, d'une usine, d'un système, etc. dans la conversion des intrants en extrants utiles »Note de bas de page 8. La productivité est cruciale pour déterminer autant le ratio coût-efficacité que la compétitivité.

Certaines expressions comme « travailler plus intelligemment plutôt que plus dur » et « en faire plus avec moins » évoquent ce concept de productivité accrue. Pour être concurrentiels, nous devons adopter des méthodes de travail qui nous permettent d'en faire plus avec moins. L'innovation a un effet fondamental sur la productivité. George Westerman explique ainsi la différence entre les chefs de file et les traînards : les premiers ne se contentent pas d'adopter les nouvelles technologies, ils adoptent aussi les nouvelles méthodes qui permettent d'en optimiser le rendement, tandis que les derniers choisissent souvent de ne rien faire ou se contentent d'adopter les nouvelles technologies tout en maintenant leurs vieilles pratiquesNote de bas de page 9.

L'innovation : définition et incidence sur la productivité

Le Conference Board du Canada définit l'innovation comme suit : « Processus par lequel le savoir est converti en valeur économique ou sociale par la création, la diffusion et la transformation d'idées en produits, services, procédés, stratégies ou capacités nouvelles ou améliorées »Note de bas de page 10.

L'innovation suppose un changement. Elle est un processus de rupture. L'innovation consiste à créer de nouvelles idées, à les faire connaître et à définir et développer de nouvelles possibilités en s'appuyant sur ces mêmes idées. L'innovation a comme finalité de convertir la nouveauté en valeur. Comme Michael Schrage l'a déjà souligné, l'innovation ne vient pas tant de ce qu'offrent les innovateurs, mais plutôt de ce qu'adoptent les consommateursNote de bas de page 11.

Le Conference Board du Canada estime qu'à l'échelle internationale, le rendement du Canada dans le secteur de l'innovation est médiocre. Dans sa série de bilans comparatifs intitulés How Canada Performs, le Conference Board accorde au Canada le 13e rang sur un groupe de 16 pays pairs et lui octroie la note « D » en innovation « malgré des programmes de stimulation de l'innovation et d'études sur la prospérité échelonnés sur quelque dix années »Note de bas de page 12. Cette note est fondée sur un ensemble de 21 indicateurs.

« Le Canada dispose d'un parc intéressant d'universités, d'écoles de génie, d'hôpitaux universitaires et d'établissements techniques. Il produit des études scientifiques qui sont respectées partout dans le monde »Note de bas de page 13. Toutefois, à quelques exceptions près, le rendement du Canada est inférieur à celui des autres pays en ce qui concerne la commercialisation des résultats des recherches effectuées et leur utilisation comme source d'avantages pour les entreprises novatrices qui cherchent à accroître leur part du marché mondialNote de bas de page 14.

Pour être concurrentiels, nous devons adopter des méthodes de travail qui nous permettent d’en faire plus avec moins. L’innovation a un effet fondamental sur la productivité. C’est quelque chose de nouveau qui a une valeur .

De manière générale, « le Canada est lent à adopter les technologies de pointe. Cette lenteur est problématique, car le cycle de vie des produits novateurs est de plus en plus court. Souvent, des produits apparaissent et disparaissent en quelques années. Ceux qui tardent à adopter les nouvelles technologies peinent ensuite à rattraper les autres, car ils ont toujours au moins une génération de retard sur la multitude de nouvelles possibilités qu'offrent les nouvelles technologies. La formule est loin d'être gagnante et le Canada s'essouffle à tenter de rattraper ses concurrents dans un trop grand nombre de secteurs technologiques »Note de bas de page 15.

« La productivité relativement faible du Canada est une manifestation de ce problème. Les entreprises étrangères développent et adoptent un nombre croissant de procédés axés sur l'innovation, et leur productivité augmente plus rapidement que celle des entreprises canadiennes »Note de bas de page 16.

Technologie numérique et productivité

Un des principaux indicateurs utilisés pour évaluer le niveau d'innovation au Canada dans la série de bilans comparatifs How Canada Performs est l'investissement dans les TICNote de bas de page 17. L'investissement dans les TIC comporte trois volets :

  1. logiciels (y compris l'acquisition de logiciels grand public, de logiciels personnalisés et de logiciels développés à l'interne);
  2. le matériel lié aux technologies de l'information (TI) (ordinateurs et matériel connexe);
  3. le matériel de communicationsNote de bas de page 18.

Le Canada arrive au 8e rang sur 15 pays pairs en ce qui concerne les investissements dans les TIC en pourcentage de la formation brute de capital fixe non résidentielNote de bas de page 19. En comparaison, les États-Unis sont un chef de file sans conteste en ce domaine. Ce pays arrive en effet au premier rang du classement général et est aussi au premier rang dans deux des trois sous-catégoriesNote de bas de page 20 (voir graphique 1).

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Source: The Conference Board of Canada, How Canada Performs.

Plusieurs décennies de recherche nous ont appris que « l'utilisation des TIC par le personnel augmente la productivité; … l'adoption de réseaux informatiques et plus d'un type de TIC favorisent la croissance de la productivité de la main-d'œuvre; … et qu'un investissement dans les TIC peut s'avérer un important catalyseur pour une transformation en profondeur de l'entreprise »Note de bas de page 21. De plus, « Les PME qui ont adopté les TIC ont enregistré une croissance de productivité correspondant aux conclusions de la recherche empirique dans toutes les sphères de l'économie »Note de bas de page 22.

Selon le Conseil canadien des chefs d'entreprise, « collectivement, les entreprises canadiennes ont trop tardé à investir dans la recherche et à adopter des technologies de pointe »Note de bas de page 23. Selon ce rapport, les chefs d'entreprise canadiens se seraient « enlisés dans une culture de complaisance »Note de bas de page 24. Le taux d'adoption inférieur de la technologie numérique semble soutenir cette affirmation, car il limite dans les faits la productivité des entreprises canadiennes. Et malgré les avantages de l'adoption de la technologie numérique, les PME ont un taux d'adoption considérablement inférieur à celui des grandes entreprises.

Raisons de l'importance de la productivité pour l'économie canadienne

La démographie amène rapidement le Canada vers un resserrement structurel de son marché du travailNote de bas de page 25. « Le vieillissement général de la population canadienne est amplifié par le vieillissement de l'importante cohorte du baby-boom »Note de bas de page 26. Une immigration vigoureuse contribuera à atténuer les effets de ce vieillissement de la population, mais elle ne pourra les contrebalancer entièrement. En termes simples, la venue massive d'immigrants ne suffira pas à régler notre problème. Au bout du compte, la proportion de Canadiens âgés de 65 ans et plus augmentera de 14,1 % en 2010 à 24,9 % en 2035Note de bas de page 27. Ce tournant démographique réduira l'offre de main-d'œuvre, d'où une augmentation des coûts, une tendance qui se fait déjà sentir dans l'Ouest du pays et à Terre-Neuve (voir graphique 2).

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Plus le coût de la main-d'œuvre augmentera, plus les pressions pour augmenter la productivité s'intensifieront. Les PME seront vraisemblablement les plus touchées, surtout dans les régions où les salaires sont déjà en forte hausse, parce que ces entreprises ont tendance à payer des salaires inférieurs à ceux des grandes entreprises.

La croissance et la productivité globales de l'économie canadienne, cependant, sont fortement tributaires des PME puisque celles-ci sont responsables de plus de la moitié du PIB national. Leur capacité de relever ce défi de la productivité sera étroitement liée à leur succès dans l'intégration de nouvelles technologies à leurs pratiques d'exploitation.

De l'adoption de la technologie

Le lien de cause à effet entre l'adoption de la technologie numérique et l'augmentation de la productivité est clair. Pourtant, malgré les avantages de la productivité, les PME tardent à s'engager et à investir dans l'adoption de nouvelles technologies. La présente partie du mémoire se concentrera sur la description des obstacles à l'adoption de la technologie numérique par les PME et des débouchés qu'elle offre en mettant en évidence certaines pratiques exemplaires en matière d'adoption de la technologie numérique par des PME s'appuyant sur des études de cas. L'information présentée ici a été collectée :

  • dans le cadre d'un atelier d'une journée organisé par le Conference Board du Canada et auquel ont assisté des représentants de PME;
  • au cours d'une série d'entretiens ciblés avec des représentants de PME désireux d'adopter une technologie numérique ou qui ont récemment vécu ce processus.

Surmonter les obstacles

Tant les participants à l'atelier que les personnes reçues en entrevue ont relevé cinq principaux obstacles à l'adoption de la technologie numérique par les PME. Voici ces obstacles :

  • Temps : L'obstacle le plus courant (pointé de manière consensuelle par une majorité écrasante de représentants présents à l'atelier et de participants aux entretiens) est le temps. Les contraintes de temps créent en effet des difficultés importantes aux PME qui ont toutes souligné rapidement le cercle vicieux que crée ce manque de temps, car la mise en œuvre d'une technologie créatrice de productivité réduirait considérablement leurs contraintes de temps. Une des personnes interrogées a relaté qu'elle est « si prise par l'exploitation au quotidien de son entreprise qu'elle n'a absolument pas le temps même de penser à l'adoption d'une nouvelle technologie numérique »Note de bas de page 28. Un participant à l'atelier a résumé la question assez succinctement comme suit : « Il est important non seulement de travailler dans l'entreprise, mais aussi sur l'entreprise »Note de bas de page 29.
  • Argent : La contrepartie incontournable du temps est bien sûr l'argent. Les considérations financières ont été à répétitiondésignées comme un obstacle à l'adoption. Les personnes interrogées ont relevé que les investissements requis pour financer l'adoption d'une technologie sont souvent égaux aux sommes à engager pour ajouter simplement un employé à l'effectif. De multiples répondants ont souligné qu'il est beaucoup plus facile pour une PME « d'ajouter une autre personne » à leur effectif que d'investir dans une technologie qui stimulera la productivité. Cette attitude du « engageons quelqu'un » est contre-productive, car elle fait en sorte que la PME s'englue dans ses méthodes moins productives et crée de nouvelles contraintes financières (par exemple, le coût permanent du salaire de ce nouvel employé).
  • Peur et résistance : Ces deux forces – la peur et la résistance – entravent l'adoption de la technologie numérique au sein des PME. Bon nombre des personnes présentes à l'atelier ou qui ont été reçues en entretien individuel ont indiqué avoir constaté une résistance au changement dans leur entreprise. Elles ont noté une certaine méfiance à l'endroit des nouvelles technologies. Il est bien connu que l'humain n'aime pas le changement et que les organisations qui cherchent un moyen d'accroître leur productivité échouent souventNote de bas de page 30. Non seulement y a-t-il de la résistance chez les employés, mais les dirigeants qui prennent les décisions dans les PME expriment aussi des craintes similaires à l'égard de la technologie.
  • Coût de renonciation : Des représentants de PME à l'atelier ont exprimé leur inquiétude devant la possibilité de devoir assumer un coût de renonciation à cause de l'adoption de la technologie numérique. Les décideurs de premier plan au sein des PME s'inquiètent des occasions que leur entreprise est susceptible de rater pendant qu'elle se concentre sur l'adoption et l'intégration d'une nouvelle technologie. Ils s'inquiètent aussi de la possibilité qu'un éventuel projet d'adoption de technologie échappe à leur contrôle et qu'une escalade des prix s'en suive. On recense en effet de nombreux exemples de projets d'adoption de la technologie numérique qui ont pris plus de temps que prévu et ont coûté bien plus que ce qui avait été établi au départ. La peur de tomber dans ce piège suffit souvent à faire renoncer les décideurs des PME.
  • Mauvaise compréhension : Pour de nombreuses PME, il est parfois difficile de comprendre le résultat final et les avantages de l'adoption d'une la technologie. Les avantages qui découleront de l'intégration de la nouvelle technologie peuvent être ensuite difficiles à mesurer et il arrive qu'il soit impossible de les quantifier au préalable. Selon une des personnes avec qui nous nous sommes entretenus qui a travaillé en étroite collaboration avec des PME désireuses d'adopter un nouveau logiciel de planification des ressources d'entreprise (PRE), il est très courant qu'avant de s'engager, une PME demande des exemples d'autres entreprises, similaires à la leur, qui ont réussi à mettre en oeuvre le même logicielNote de bas de page 31. Cependant, comme les logiciels de PRE sont très souvent adaptés et puisque chaque PME a un modèle d'affaires unique, il est souvent difficile pour ces dirigeants d'être entièrement assurés des avantages à venir.

Définition des possibilités

À cause de ces obstacles importants à l'adoption de la technologie numérique, il n'y a rien d'étonnant au fait que le nombre de PME canadiennes qui choisissent de s'engager dans cette voie soit si petit. Notre atelier et nos entretiens nous ont menés à la conclusion que, le plus souvent, la décision d'adopter une technologie susceptible d'accroître la productivité est prise seulement lorsque la PME se heurte à un problème particulièrement aigu. En général, ce sont des entreprises qui sont devenues rentables grâce à leurs méthodes, mais qui sont bloquées dans leur croissance à cause de ces mêmes méthodes. Les PME s'engagent souvent sur la voie du changement seulement lorsque le besoin devient impérieux. La reconnaissance qu'elles en sont arrivées à ce point et que l'obstacle auquel elles se heurtent nuit à leur croissance future est souvent l'argument qui les convainc d'adopter une technologie numérique susceptible de leur permettre de surmonter la difficulté.

Quand les irritants deviennent une source de motivation

One interviewee Une des personnes avec qui nous nous sommes entretenusSidebar 1 nous a souligné que dans son entreprise, le système de saisie du temps de travail (STT) ne répondait plus aux besoins. Comme elle venait de conclure un nouveau contrat important, l'entreprise devait se doter de la capacité de produire un volume sensiblement plus important de factures dans des délais plus courts que son système actuel le permettait. Devant ce besoin qui pointait à l'horizon et la brièveté des délais prévus dans le contrat, l'entreprise a adopté un nouveau système de saisie du temps de travail.

Selon notre interlocuteur, l'adoption de ce nouveau système a permis à l'entreprise de traiter jusqu'à 70 factures dans un délai de 3 ou 4 jours ouvrables. Auparavant, la moyenne correspondait environ au tiers de ce volume sur sept ou huit jours ouvrables. Si l'ancien système avait été maintenu, l'augmentation de la charge de travail aurait exigé l'ajout à l'effectif de 1,5 équivalent temps plein.

Footnotes

Footnote 1

Goobie, "Demonstrating the Value of Adopting Digital Technologies."

Note de bas de page 1 referrer

Au cours d'un entretien, Derek Sullivan, vice-président d'Atlantic DataSystems, une société-conseil du secteur des logiciels de PRE, nous a indiqué que « les entreprises l'approchent pour l'une ou l'autre de deux raisons : elles veulent réduire leurs coûts et réaliser des gains d'efficience, ou elles veulent stimuler leur croissance, mais elles ont besoin d'aide pour y arriver. Les entreprises de cette deuxième catégorie, celles axées sur la croissance, sont les plus nombreuses. Leurs méthodes actuelles ne peuvent être maintenues dans le contexte de la croissance future qu'elles espèrent »Note de bas de page 32.

Dans le cadre de leurs activités, les PME finissent toutes par atteindre des points critiques, des tournants où il devient essentiel pour elles et leur croissance d'adopter des méthodes plus productives, ce qui englobe souvent l'intégration de technologies numériques. Ces moments charnières constituent en fait de belles occasions pour les PME de revoir leurs pratiques et besoins actuels, et d'évaluer leurs besoins à venir. Une meilleure compréhension de leurs affaires les amènera à prendre de meilleures décisions.

Pratiques exemplaires

Dans le cadre de notre recherche, un certain nombre de pratiques exemplaires en matière d'adoption de technologies numériques ont émergé. Les six pratiques exemplaires suivantes sont celles qui ont été le plus couramment utilisées par les PME qui ont participé à l'étude. Collectivement, elles constituent une excellente recette pour réussir un projet d'adoption de la technologie numérique par les PME.

1. Appliquer des méthodes simples et bien connues

Cette pratique exemplaire s'applique de plus d'une manière. Les représentants des PME ont insisté sur l'importance de définir les méthodes utilisées dans le cadre de leurs activités et de s'efforcer avec diligence de maintenir ces méthodes aussi simples que possible. Une des présentatrices à l'atelier destiné aux PME a indiqué que son entreprise avait adopté un mode d'exploitation frugal et que cela avait certainement facilité le processus d'adoption de la nouvelle technologieNote de bas de page 33. D'autres représentants ont parlé de la nécessité de mettre en premier lieu de l'ordre dans leurs affaires et de simplifier les processus existants avant d'adopter de nouvelles technologies. Toutes les personnes reçues en entrevue ont souligné l'importance de méthodes clairement définies avant de se lancer dans une initiative d'adoption d'une technologie.

Notre recherche a permis de répertorier six meilleures pratiques en matière d’adoption de technologies numériques, ce sont celles qui sont les plus utilisées par nos PME contributrices.

Il importe tout autant de connaître le processus d'adoption de la technologie. Bon nombre des représentants de PME ont affirmé que l'adoption de la technologie avait été facilitée par une documentation détaillée ou avait rendu nécessaire l'établissement d'une telle documentation. La tenue soignée de registres des décisions prises et des raisons ayant motivé ces décisions est, comme une des personnes interrogées l'a indiqué, « un processus fastidieux, mais essentiel »Note de bas de page 34. L'existence de ces registres permettra d'épargner du temps et de la confusion à l'avenir.

D'autres personnes reçues en entrevue ont souligné l'importance de bien comprendre les besoins de l'entreprise. En connaissant de bout en bout vos processus, vous serez en meilleure position pour évaluer dès le départ les besoins actuels et à venir de votre entreprise. Cette connaissance permettra aux décideurs de choisir la technologie qui convient le mieux à votre organisation, la technologie qui répondra à vos besoins actuels et vous procurera la marge de manœuvre requise pour poursuivre votre croissance au cours des années à venir.

2. Obtenir l'adhésion de toute l'organisation

Les personnes avec qui nous nous sommes entretenus ont désigné au nombre des pratiques exemplaires la nécessité que toute l'organisation s'engage totalement dans le processus d'adoption de la nouvelle technologie. Même si un engagement de ce niveau peut être initialement difficile à obtenir, un engagement clair et manifeste des acteurs clés dès le départ est essentiel. (Les acteurs clés sont notamment les personnes au plus haut palier de l'organisation ainsi que celles qui sont en contact constant avec la nouvelle technologie numérique et qui l'appliqueront.) La participation au processus d'adoption et l'appui des personnes au sommet de la chaîne de commande sont deux indicateurs qui témoignent d'un engagement organisationnel clair. Plusieurs des personnes interrogées ont indiqué que l'appui du chef de la direction de l'entreprise au moment de l'adoption de la nouvelle technologie leur avait permis de faire avancer les choses et leur avait procuré les outils nécessaires lorsqu'elles se heurtaient à de la résistance interne.

Même si le dirigeant d'une entreprise a le pouvoir d'orienter le développement de son organisation, l'engagement des acteurs aux autres paliers de l'organisation est tout aussi important dans le contexte de l'adoption d'une technologie. Les participants à l'atelier ont notamment parlé de la nécessité d'obtenir le plus tôt possible l'adhésion du plus grand nombre possible de personnes et de s'assurer de leur participation. Les personnes qui s'investissent dans le processus sont nécessairement plus susceptibles d'adhérer au changement, même si celui-ci est complexe et difficile. Une des personnes avec qui nous nous sommes entretenus a souligné qu'il était important pour elle, en tant que gestionnaire de projet, de prendre acte des difficultés liées au projet et de préparer ses employés à les surmonterNote de bas de page 35. D'autres personnes avec qui nous nous sommes entretenus ont affirmé que l'ouverture des employés et leur volonté d'apprendre ont joué un rôle crucial dans le succes de leur projet d'adoption d'une technologie.

3. Recruter des champions

Étroitement liée à celle de l'adhésion totale de l'organisation, mentionnons la pratique exemplaire consistant à recourir à des champions. Chacune des personnes qui ont pris la parole au cours de l'atelier et bon nombre des représentants de PME présents ont indiqué qu'il était impératif de compter sur des champions au moment d'adopter une nouvelle technologie. Il est essentiel d'avoir en place le bon gestionnaire de projet pour encadrer le processus d'adoption.

Un gestionnaire de projet comme champion

PF Collins International Trade Solutions, fournisseur de solutions commerciales et société de courtage en douanes, a présenté son histoire d'adoption de la technologie numérique à l'occasion de l'atelier du Conference Board. Après plus de 90 années dans son secteur d'activité, l'entreprise commençait à subir les pressions exercées par ses concurrentes. Étant venue au constat que son système de gestion de dossiers sur support papier était désuet, l'entreprise a décidé d'adopter un système électronique de gestion de documents.

Sharlene Goobie, contrôleur de l'entreprise, a entretenu les personnes présentes du long processus d'adoption qui s'est alors engagé, et notamment du travail effectué avec la collaboration d'un expert-conseil qui a effectué une analyse concordance-écart, et a testé le nouveau logiciel adapté pendant quatre semaines. Elle a souligné que la désignation d'un gestionnaire de projet est une pratique exemplaire fondamentale que l'entreprise a utilisée. Ce gestionnaire a travaillé sans relâche à faire avancer l'adoption en lui faisant franchir les différentes étapes et il a travaillé en étroite collaboration avec l'expert-conseil de l'extérieur. Ce gestionnaire de projet est ainsi devenu le champion du processus d'adoption et a su lui transmettre l'énergie nécessaire pour qu'il aille de l'avantNote de bas de page 1.

Footnotes

Footnote 1

Garreth McGrath (Program and Sales Associate, The Lifesaving Team Inc.), phone interview by Sarah Dimick, January 20, 2014.

Note de bas de page 1 referrer

4. Mobiliser les compétences requises

Les représentants des PME que nous avons interrogés et ceux qui ont participé à l'atelier ont tous insisté sur la nécessité de compter sur les compétences appropriées capables de contribuer au processus d'adoption. Les personnes interrogées ont parlé de la grande valeur de discussions libres et ouvertes avec des personnes de l'extérieur en mesure d'évaluer l'entreprise et ses besoins. Il est aussi très valable d'établir de bonnes relations avec une personne qui possède les compétences et les connaissances requises pour évaluer les besoins de l'entreprise et la capacité des nouvelles technologies d'y répondre. Bien des PME ne possèdent pas à l'interne les compétences requises pour effectuer ce genre d'évaluation. En confiant ce rôle à un sous-traitant, on fait aussi en sorte que les personnes responsables de l'exploitation de l'entreprise continuent de se concentrer sur ces tâches qui exigent toute leur attention.

Au-delà de la collaboration avec des experts-conseils ou autres experts de l'extérieur, il doit y avoir aussi une certaine compatibilité entre l'entreprise et le partenaire qui fournira la nouvelle technologie. Des personnes interrogées ont souligné que le succès de l'adoption d'une technologie a moins à voir avec la technologie comme telle qu'avec le partenaire qui la fournit. Il doit y avoir des « atomes crochus » entre l'entreprise et le fournisseur, car on facilite ainsi la mise en œuvre de la technologie. Une des personnes interrogées a indiqué qu'au moment de choisir un fournisseur de technologie, la question essentielle à se poser est celle consistant à établir si le fournisseur pourra travailler avec vous afin d'intégrer entièrement les nouvelles technologies à votre entrepriseNote de bas de page 36. Les facteurs à prendre en considération sont notamment les traits de personnalité (qui peuvent avoir une incidence sur le degré de collaboration), l'emplacement géographique (qui peut nuire à l'accessibilité à votre entreprise) et la politique de service après-vente (le fournisseur sera-t-il en mesure de continuer de vous aider au fil de l'évolution de votre entreprise).

5. Ne pas perdre de vue la récompense ultime

Les représentants des PME reçus en entretien nous ont parlé en long et en large du besoin de se fixer un objectif final clair (situation dans laquelle l'adoption réussie de cette technologie vous placera) et de l'importance de toujours garder à l'esprit cette vision. Un de nos interlocuteurs avait affiché une description de cet objectif final au-dessus de son poste de travail. Un autre l'a utilisé pour redynamiser son équipe chaque fois que le projet arrivait à un moment crucial ou se heurtait à de la résistance.

Il est avantageux de pouvoir échanger avec quelqu’un qui possède l’expérience et le savoir-faire requis pour évaluer ses besoins et la capacité des nouvelles technologies à les combler.

Le fait de garder son objectif final à l'esprit garantit que celui-ci demeurera prioritaire et évite de tomber dans le piège du projet qui prend des proportions démesurées. Une bonne communication dans toute l'entreprise renforce l'adhésion de l'organisation au projet. En accordant la priorité aux avantages clés de l'adoption de la technologie, il est possible d'avoir une vision claire de l'adoption réussie de la technologie. Cette vision est particulièrement importante pour les entreprises qui s'engagent dans un processus relativement long. Un répondant qui avait participé à un projet de développement et d'adoption d'une technologie qui a duré environ deux ans a ajouté qu'il est important d'être capable de s'adapter à une réalité parfois changeante. Il a souligné que les objectifs devraient demeurer les mêmes, mais, comme la technologie change, il est souvent utile de prendre à l'occasion un peu de recul afin de s'assurer que l'on reste sur la bonne voie pour atteindre ses objectifsNote de bas de page 37.

6. Planifier soigneusement et exécuter les plans de la manière appropriée

Finalement, en ce qui concerne le processus d'adoption, lorsque tous les travaux de base de consultation et de définition de la technologie appropriée sont terminés, il est important de planifier le processus comme tel d'adoption soigneusement et de s'en tenir au plan établi. Les retards dans la mise en œuvre constituent un risque aussi important que les débordements de la portée du projet. En travaillant avec des experts technologiques pour établir un plan et un échéancier appropriés, vous contribuerez grandement au succès de l'adoption. Il faut notamment inclure au plan une formation suffisante et une période d'essai appropriée. Comme l'une des personnes interrogées l'a souligné, « il y aura toujours des délais qui s'étirent. En maintenant la date limite avec l'aide des personnes situées au plus haut niveau de l'organisation, on contribuera à une adoption réussie »Note de bas de page 38.

Les organisations doivent faire place au changement et aux nouvelles technologies ou aux nouveaux outils, résister à l’envie de toujours fonctionner de la même manière.

Une planification soignée et un échéancier bien établi

La société Lifesaving Team offre des cours de premiers soins et un programme de certification en premiers soins. L'entreprise savait que son site Web était devenu lourd et désuet et que son processus d'inscription, qui exigeait que les inscriptions se fassent en personne ou par téléphone, était inefficace. Au moment de pourvoir un poste, l'entreprise s'est mise à la recherche d'un candidat capable de procéder à une modernisation complète du site Web.

En seulement un mois, un nouveau site Web entièrement fonctionnel a été conçu. Ce site intègre maintenant des fonctions de paiement et d'inscription aux cours. L'adoption de cette technologie est considérée comme un énorme succès et même si la période de mise en œuvre peut sembler courte, l'entreprise s'était dotée de plans soigneusement réfléchis et savait qu'elle était en mesure de mener ce projet à terme à l'intérieur de l'échéancier fixé.

Grâce à un programme WordPress simple et adaptable pour remplacer la structure plus complexe du site Web existant, le nouveau site Web est aussi simple que possible. On a ainsi simplifié la formation et inspiré confiance aux fondateurs de l'entreprise. En s'appuyant sur un gestionnaire de projet à l'aise avec les notions de programmation nécessaires pour adapter le nouveau site Web, l'organisation a tissé des liens plus étroits avec son fournisseur de technologies numériques.

Lifesaving Team a maintenant complètement abandonné le processus d'inscription sur support papier, ce qui a considérablement accru sa productivité. L'entreprise est aussi plus facilement accessible puisque ses clients peuvent facilement trouver tous les renseignements importants dont ils ont besoin sur les cours et sur la disponibilité de ceux-ci au moment de l'inscription, un processus maintenant accessible en tout temps. Cette nouvelle technologie a déjà entraîné une augmentation du nombre d'inscriptionsNote de bas de page 1.

Malgré ces pratiques exemplaires éprouvées, il est rare que l'adoption d'une technologie se déroule en douceur. Même les entreprises qui les appliquent se heurtent à des difficultés. Un de nos interlocuteurs a décrit le processus d'adoption d'une technologie comme « une période de transition de six mois qui provoque des douleurs constantes et dont les avantages sont ressentis uniquement par les autres ». Le changement est l'une des difficultés les plus souvent citées par les PME qui ont adopté une nouvelle technologie numérique. Les organisations doivent accueillir le changement avec bienveillance et adopter entièrement la nouvelle technologie ou le nouvel outil. La résistance au changement est humaine et même avec de nouveaux outils, les PME doivent résister à une certaine propension à continuer de travailler selon les mêmes méthodes. Pour que la mise en œuvre d'une technologie numérique soit un succès, il faut donc se doter aussi d'un plan approprié de gestion du changement (prévoyant de la formation et d'autres activités) qui sera mis en œuvre au moment opportun.

Footnotes

Footnote 1

Garreth McGrath (Program and Sales Associate, The Lifesaving Team Inc.), phone interview by Sarah Dimick, January 20, 2014.

Note de bas de page 1 referrer

Productivité et autres avantages de l'adoption de la technologie numérique

Tous les participants à l'atelier réservé aux PME et toutes les personnes avec qui nous nous sommes entretenus ont constaté des gains de productivité après l'adoption de la technologie, mais nombre d'entre eux ont laissé entendre qu'il est difficile de quantifier avec précision ces gains. Une de ces personnes, dont l'entreprise donne des conseils aux PME qui envisagent l'adoption de la technologie numérique, nous a indiqué que son entreprise utilise un point de comparaison général pour établir les gains de productivité en comparant la taille de l'entreprise avant l'adoption et après l'adoption (au moins un an après)Note de bas de page 39. Comme l'adoption de la technologie numérique est plus souvent liée au besoin de croissance du client, évaluer la santé et la croissance de l'entreprise semble un bon indicateur de succès.

Parmi les autres indicateurs de réussite, mentionnons des mesures moins concrètes qui sont habituellement liées au niveau de productivité. De multiples répondants ont souligné que la satisfaction de leurs clients a augmenté depuis l'adoption de la technologie numérique. Parmi les motifs susceptibles d'expliquer ce phénomène, mentionnons que les clients reçoivent leurs factures plus rapidement ou sous une forme différente; que la PME est en mesure de prévoir plus précisément la disponibilité de ses services et que l'historique du client est plus facilement accessible tant par celui-ci que par les représentants de la PME avec qui il travaille.

Le succès n'est cependant pas simplement déterminé par la satisfaction de la clientèle. Lorsque la transition est terminée et que la poussière est un peu retombée, que la formation a été donnée et que la nouvelle technologie est entièrement intégrée, les employés eux-mêmes sont souvent satisfaits des avantages que la technologie leur apporte dans leur travail quotidien. Aider les employés à s'acquitter de leur rôle d'une manière plus productive et efficace peut rehausser en effet la satisfaction des employés, réduire le taux de roulement du personnel et favoriser une plus grande mobilisation des employés. Les PME avec qui nous nous sommes entretenus ont toutes indiqué qu'il y a un effet domino positif consécutivement à l'adoption de la technologie. Les analyses comparatives avec la situation d'avant l'adoption et le recours à des indicateurs de rendement permettent souvent de mesurer le succès obtenu.

La technologie numérique, une source de gains de productivité

Nexus Research, une société de recherches cliniques, a adopté en partenariat avec son entreprise sœur, NL Research Technologies, une base de données statistiques. Grâce à l'intégration de données riches et détaillées dans un système capable d'analyser efficacement les tendances qui facilitent par ailleurs l'extraction des données, l'entreprise a atteint de nouveaux sommets de productivité.

L'utilisation du logiciel a permis à l'entreprise de produire des études qui ont mené à la publication d'articles et suscité l'intérêt des médias et de l'ensemble de la communauté médicale. L'entreprise s'est ainsi bâti une réputation grâce à un ensemble de données relativement unique qui lui permet d'effectuer de la recherche ciblée.

Disposant des outils nécessaires pour accéder rapidement à ses données sur certains facteurs et sur certaines tendances en matière de santé, Nexus Research a assuré sa compétitivité et contribué à l'échelle mondiale à la recherche dans le domaine du psoriasis et de l'arthrite rhumatoïdeNote de bas de page 1.

Footnotes

Footnote 1

Khraishi, entretien.

Note de bas de page 1 referrer

Expérience du PPATN

La majorité des représentants de PME interrogés et des participants à l'atelier que nous avons consultés avaient eu accès au Programme pilote d'adoption de la technologie numérique (PPATN)Note de bas de page 40 du PARI CNRCNote de bas de page 41 pour obtenir du financement et des conseils. Toutes les entreprises qui se sont bel et bien engagées dans le cadre du PPATN accordent une valeur exceptionnelle aux services offerts. Il importe de souligner, comme l'un de nos interlocuteurs l'a indiqué, que « le PPATN a aidé de nombreuses PME à prendre le risque d'adopter la technologie numérique »Note de bas de page 42. Une autre personne interrogée, dont l'entreprise est sur le point d'adopter la technologie numérique a confirmé ceci : « Je ne suis pas du tout convaincue que nous aurions donné suite à nos plans d'adoption sans le financement du PPATN. Ce facteur a été déterminant. Notre entreprise est en pleine croissance et nos méthodes actuelles de gestion de l'exploitation créaient des points de tension. Elles ne garantissent absolument pas une utilisation optimale du temps de travail de nos employés. Malgré tout, sans le PPATN, nous aurions probablement maintenu nos méthodes actuelles, ce qui aurait mené à des pressions croissantes, parce que le coût d'adoption était trop important pour que nous puissions l'assumer sans obtenir de l'aide »Note de bas de page 43.

Le modèle du PPATN a été si efficace que RDEE TNLNote de bas de page 44, une organisation francophone communautaire de développement économique, a manifesté de l'intérêt pour un projet pilote d'aide à l'adoption des technologies par les entrepreneurs francophones en les jumelant avec une autre entreprise ou avec un conseiller. Ce programme serait à certains égards calqué sur le modèle du PPATN et ses clients pourraient bénéficier des éventuels crédits à venir du PPATNNote de bas de page 45.

Conclusions

L'adoption de technologies qui visent à faciliter et à automatiser de manière importante les procédés administratifs accroît la productivité d'une entreprise et par conséquent lui fait faire des gains de compétitivité. Ce principe s'applique à toutes les entreprises, peu importe leur taille. Pourtant, les PME sont plus réticentes à adopter ces technologies, une hésitation qui s'explique par un éventail de raisons : coûts, manque de temps, absence de compétences, voire peur des technologies. Les succès à venir des PME canadiennes seront dans une large mesure tributaires des moyens qu'elles trouveront pour surmonter les obstacles à l'adoption des technologies.

Vu les problèmes actuels sur le marché du travail et l'augmentation des salaires, il ne sera plus viable de recourir à la méthode conventionnelle consistant à régler les problèmes en embauchant plus de personnel pour atténuer les pressions créées par une forte croissance. Une productivité accrue est désormais le seul moyen pour ces entreprises de maintenir la croissance de leurs activités. L'adoption d'une technologie numérique appropriée est un moyen efficace d'y arriver.

Nous espérons sincèrement qu'en présentant certaines des pratiques exemplaires d'adoption de technologies définies dans le cadre de nos consultations auprès de représentants de PME, nous avons procuré aux décideurs d'autres PME des outils pour évaluer la possibilité pour leur entreprise d'adopter des technologies numériques et de réaliser des gains de productivité. Un des messages les plus percutants que nous avons entendus pendant l'atelier est que les entreprises accordent une grande valeur aux témoignages venant d'organisations ayant vécu des situations similaires à la leur.

L'adoption d'une technologie dans le but d'accroître sa productivité représentera toujours, au moins en partie, un acte de foi. Notre intention ici était donc d'enrichir le dialogue par de l'information pertinente afin d'aider les décideurs et de favoriser l'adoption des technologies appropriées par les entreprises.

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Notes de bas de page

Note de bas de page 1

Leung et Rispoli, Apport des petites et moyennes entreprises au produit intérieur brut : comparaison entre le Canada et les États-Unis.

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Note de bas de page 2

Leung et Rispoli, Apport des petites et moyennes entreprises au produit intérieur brut : comparaison entre le Canada et les États-Unis.

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Note de bas de page 3

Statistique Canada, Enquête sur la dynamique du travail et du revenu.

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Note de bas de page 4

Baldwin, Leung et Rispoli, Différences de productivité du travail au Canada selon les catégories de taille d'entreprise, 2002 à 2008.

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Note de bas de page 5

Ibid.

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Note de bas de page 6

Forum économique mondial, Rapport global sur la compétitivité.

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Note de bas de page 7

Ibid.

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Note de bas de page 8

Business Dictionary.

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Note de bas de page 9

Westerman, Digital Transformation.

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Note de bas de page 10

Conference Board du Canada, How Canada Performs.

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Note de bas de page 11

Schrange, Innovation by (Experimental) Design.

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Note de bas de page 12

Conference Board du Canada, How Canada Performs.

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Note de bas de page 13

Ibid.

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Note de bas de page 14

Ibid.

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Note de bas de page 15

Ibid.

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Note de bas de page 16

Ibid.

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Note de bas de page 17

L'investissement dans les TIC s'entend des investissements dans les technologies de l'information et des communications. Dans le présent rapport, nous utilisons plutôt l'expression « technologie numérique » pour décrire les TIC.

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Note de bas de page 18

Conference Board du Canada, How Canada Performs.

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Note de bas de page 19

Ibid.

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Note de bas de page 20

Ibid.

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Note de bas de page 21

Martin et Milway, Accroître la productivité des petites et moyennes entreprises par une plus grande utilisation des technologies de l'information et des communications.

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Note de bas de page 22

Ibid.

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Note de bas de page 23

Conseil canadien des chefs d'entreprise, From Common Sense to Bold Ambition.

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Note de bas de page 24

Ibid.

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Note de bas de page 25

Conference Board du Canada, Canadian Outlook Long-Term Economic Forecast: 2013, 10.

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Note de bas de page 26

Ibid.

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Note de bas de page 27

Ibid., 12.

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Note de bas de page 28

Wanda Cuff-Young (vice-présidente, Exploitation, Work Global Canada), entretien en personne avec Sarah Dimick, le 27 janvier 2014.

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Note de bas de page 29

Participant à l'atelier « En quoi l'adoption des TIC peut-elle améliorer la productivité des PME ». Atelier tenu à St. John's (Terre-Neuve), le 13 novembre 2013.

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Note de bas de page 30

Dimick, The New CIO Value Proposition, 2.

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Note de bas de page 31

Derek Sullivan (vice-président, Atlantic DataSystems [ADS]), entretien en personne avec Sarah Dimick, le 10 janvier 2014.

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Note de bas de page 32

Sullivan, entretien.

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Note de bas de page 33

Goobie, Démonstration de la valeur de l'adoption des technologies numériques.

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Note de bas de page 34

Penton, entretien.

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Note de bas de page 35

Ibid.

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Note de bas de page 36

Sullivan, entretien.

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Note de bas de page 37

Dr. Majed Khraishi (professeur clinique de rhumatologie, Université Memorial de Terre-Neuve, président, NL Research Technologies), entretien en personne avec Sarah Dimick, le 28 janvier 2014.

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Note de bas de page 38

Penton, entretien.

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Note de bas de page 39

Sullivan, entretien.

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Note de bas de page 40

Programme d'aide à la recherche industrielle du Conseil national de recherches du Canada.

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Note de bas de page 41

Le PPATN est une initiative du gouvernement du Canada visant à stimuler la croissance de la productivité des PME grâce à l'adoption des technologies numériques. Pour plus de renseignements, visiter le site à l'adresse http://www.nrc-cnrc.gc.ca/eng/irap/dtapp/index.html.

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Note de bas de page 42

Sullivan, entretien.

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Note de bas de page 43

Cuff-Young, entretien.

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Note de bas de page 44

Réseau de développement économique et d'employabilité de Terre-Neuve-et-Labrador.

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Note de bas de page 45

David Jensen (agent de développement économique pour l'Est de Terre-Neuve, Réseau de développement économique et d'employabilité de Terre-Neuve-et-Labrador [RDEE TNL]), entretien en personne avec Sarah Dimick, le 21 janvier 2014.

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Remerciements

L’auteure tient aussi à adresser des remerciements particuliers aux représentants des PME qui ont participé aux entretiens qui ont précédé la rédaction du présent rapport ainsi qu’aux nombreux participants à un atelier organisé sur le thème suivant : « En quoi l’adoption de la technologie numérique peut-elle améliorer la productivité des PME? ». En acceptant de nous donner un peu de leur temps et de nous faire part de leurs commentaires, ces personnes ont enrichi le présent rapport.

Participants aux entretiens

  • Sean Cook, conseiller principal/chef de l’exploitation, Tech Knowledge Solutions Inc.
  • Wanda Cuff-Young, vice-présidente, Opérations, Work Global Canada
  • David Jensen, agent de développement économique pour l’Est de Terre-Neuve, Réseau de développement économique et d’employabilité de Terre-Neuve-et-Labrador (RDEE TNL)
  • Majed Khraishi, MD, professeur de médecine clinique (rhumatologie), Université Memorial de Terre-Neuve et président, NL Research Technologies
  • Garreth McGrath, associé au programme et aux ventes, The Lifesaving Team Inc.
  • Danny Penton, chef de la Direction des finances, Camouflage Datamasking Specialists
  • Derek Sullivan, vice-président, Atlantic DataSystems (ADS)

Des remerciements sont aussi adressés aux membres de l’équipe Technologie et innovation du Conference Board du Canada pour leur contribution au présent rapport et plus particulièrement à M. Paul Preston, directeur adjoint, et à Mme Marianne Fotia, gestionnaire.

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