Plaintes, disputes, objections et appels

Politique

Le CLAS inscrit et fait enquête sur toutes les plaintes et prend les mesures de correction et de prévention appropriées. Le CLAS offre d'ailleurs un moyen d'appel quand ces mesures ne sont pas satisfaisantes pour le plaignant.

Étendue

Cette politique s'applique à toutes les plaintes, les disputes et les appels concernant les activités du CLAS.

Responsabilités

  • Tous les employés du CLAS sont responsables d'adresser les plaintes, les disputes et les appels au chef de groupe à des fins d'examen ou pour prendre les mesures qui s'imposent.
  • Le chef de groupe est responsable de l'application de cette politique, de faire les enquêtes et d'inscrire les résultats et le suivi. Le chef de groupe peut déléguer ces responsabilités s'il y a lieu.
  • Le coordonnateur du système qualité est responsable de tenir les dossiers sur l'appel.
  • Le chef de groupe est responsable d'examiner les appels, d'inscrire et signaler les résultats au conseiller technique du CLAS; et de renvoyer l'appel et les résultats de l'enquête du CLAS au CCN (PALCAN) pour que ce dernier prenne les mesures qui s'imposent en vertu de la norme CAN-P-15. Le chef de groupe est également responsable d'aider le CCN à organiser l'enquête formelle et l'audience.
  • Le chef de groupe est responsable d'examiner les appels interjetés par les laboratoires candidats concernant la nomination de tout membre de l'équipe d'évaluation. Le chef de groupe est également responsable de régler ces appels en consultation avec la direction supérieure et d'en communiquer les résultats au laboratoire client/demandeur.
  • Sur avis d'un appel sur des décisions d'évaluation critique, les conseillers techniques du CLAS sont responsables de suspendre les activit\xC3\xA9s d'évaluation en attendant que la procédure d'appel soit complétée et la confirmation que le client souhaite procéder à la certification.

Le CLAS a une procédure pour traiter les plaintes. Elle comprend les étapes suivantes :

  • Vérifier la validité de la plainte
  • S'assurer qu'une plainte à l'égard d'un laboratoire d'étalonnage accrédité est abordée d'abord par le laboratoire, s'il y a lieu
  • Prendre les mesures qui s'imposent et assurer l'efficacité de ces mesures
  • Inscrire toutes les plaintes déposées et les mesures prises
  • Répondre au plaignant et l'informer du droit d'appel

Dans tous les cas, on doit prendre des mesures raisonnables pour résoudre le problème. Les mesures prises dépendent de l'importance du problème et des risques rencontrés. Si la critique se rapporte au CCN, le chef de groupe doit renvoyer l'enquête au CCN. Le chef de groupe doit informer le plaignant que le problème sera réglé par le CCN.

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