ARCHIVÉ - Examen fonctionnnel du CCMC

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En avril 2009, le Conseil national de recherches du Canada (CNRC) a chargé une firme de consultants de procéder à un examen fonctionnel du Centre canadien de matériaux de construction (CCMC). L’objectif consistait à recueillir le point vue d’un éventail représentatif de parties intéressées afin de maintenir l’efficacité continue du service d’évaluation dont le rôle est d’aider à l’acceptation des produits de construction par les organismes de réglementation et les marchés. La direction du CNRC utilisera les résultats de l’examen pour définir l’orientation future du CCMC.

Contexte

Au cours des vingt dernières années, le service national d’évaluation du CCMC s’est bâti une solide réputation. Les nombreux changements survenus depuis, tant au sein de l’industrie que dans les milieux de la réglementation au Canada, ont requis un examen afin de déterminer si le service répondait toujours aux besoins et aux attentes. Parmi ces changements, on trouve l’avènement des produits écologiques et du concept de développement durable, de même que les pressions visant à accroître l’efficacité énergétique.

Activités

La firme de consultants Brio Conseils, de Montréal, a examiné les pratiques commerciales courantes du centre et sollicité le point de vue des parties intéressées. Une équipe de projet, composée de représentants du secteur manufacturier et des organismes de réglementation provinciaux et municipaux, d’employés du CNRC et du président de la Commission canadienne d'évaluation des matériaux de construction, a supervisé les activités de la firme, vérifié ses constatations et fourni des directives.

Brio Conseils a brossé un tableau complet des attentes et de la façon dont elles sont satisfaites. Elle a procédé à une analyse de l’environnement pour identifier les forces et les faiblesses du CCMC ainsi que les changements survenus dans les milieux industriels et réglementaires qui se répercutaient sur ses activités. Des consultations avec l’industrie et les organismes de réglementation ont eu lieu à l’automne 2009, et un rapport final a été déposé au printemps 2010.

Rapport final

Il ressort du rapport sur l'examen fonctionnel que la majorité des utilisateurs est satisfaite des services offerts par le CCMC. Toutefois, les répondants ont identifié quatre enjeux clés qui doivent être abordés. Parmi ceux-ci, on retrouve des idées fausses quant au rôle du CCMC et aux services offerts; une méconnaissance du processus d'évaluation, lequel paraît trop long selon les perceptions; une insatisfaction quant aux délais de réponse et aux suivis et l'utilisation que les agents du bâtiment font des rapports d’évaluation.

Le rapport recommande d'examiner le processus d'évaluation afin de confirmer qu’il répond aux besoins changeants du secteur de la construction actuel et d'éliminer la confusion entourant les rapports et les fiches techniques de même que le rôle des réévaluations et les processus y afférent. On suggère aussi dans le document que le CCMC étudie la possibilité de reconnaître d'autres organismes fournissant des services d'évaluation.

Des recommandations sur des améliorations relativement aux évaluations et au processus décisionnel ont également été formulées. Entre autres, on pourrait définir clairement les attentes au niveau des échéanciers, des coûts et de la qualité. Il est suggéré d’améliorer les processus de gestion des risques et de résolution de conflits et de simplifier l'évaluation des produits à faible risque (les produits simples pourraient être traités en mode accéléré). Les autres suggestions incluent l'utilisation accrue de ressources externes et l'insistance sur l'examen interne par des pairs de même que la formation réciproque du personnel.

Cependant, l'amélioration de la communication avec les parties intéressées a constitué la principale préoccupation. Deux méthodes différentes ont été recommandées afin de personnaliser davantage les services : l'une d'elles s'adressait aux fabricants qui perçoivent le CCMC comme un prestataire de services, l'autre visait les décideurs pour qui le CCMC constitue un partenaire. Ainsi, un programme de service à la clientèle et un guichet unique pourraient être créés à l'intention des fabricants. Quant aux décideurs, ils bénéficieraient d'un programme de soutien fournissant de la documentation claire de même que de l'aide afin d'utiliser l'information. Tous les intervenants tireraient avantage d’une approche axée sur les relations avec la clientèle pour le traitement des demandes et des plaintes.

En conclusion, le rapport a recommandé que le CCMC se penche sur la possibilité d’étendre ses services de manière à englober l'éconergie, l'économie de l'eau, les technologies vertes, la durabilité et la conservation, puisque ces sujets sont en cours d'élaboration ou d'examen dans le contexte du Code national du bâtiment – Canada. La direction du CNRC examine maintenant le rapport du cabinet Brio Conseils et les commentaires de la Commission canadienne d’évaluation des matériaux de construction.

Voir le rapport final, 28 avril 2010 (format PDF - 3.7 Mo, disponible en anglais seulement).

Renseignements additionnels