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L'examen fonctionnel mené par le Centre canadien de matériaux du CNRC (CCMC) afin de déterminer si son service d’évaluation répondait aux besoins de ses clients est maintenant terminé (voir les articles publiés dans Innovation en construction en juin et en septembre 2009 de même qu'en mars 2010). Le cabinet de consultants de Montréal, Brio Conseils, a pris le pouls des divers intervenants de l'industrie de la construction afin de cerner leurs besoins et de recenser les enjeux qui les préoccupaient au chapitre du processus d'évaluation du CCMC.
Il ressort du rapport sur l'examen fonctionnel que la majorité des utilisateurs est satisfaite des services offerts par le CCMC. Toutefois, les répondants ont identifié quatre enjeux clés qui doivent être abordés. Parmi ceux-ci, on retrouve des idées fausses quant au rôle du CCMC et aux services offerts; une méconnaissance du processus d'évaluation, lequel paraît trop long selon les perceptions; une insatisfaction quant aux délais de réponse et aux suivis et l'utilisation que les agents du bâtiment font des rapports d’évaluation.
Le rapport recommande d'examiner le processus d'évaluation afin de confirmer qu’il répond aux besoins changeants du secteur de la construction actuel et d'éliminer la confusion entourant les rapports et les fiches techniques de même que le rôle des réévaluations et les processus y afférent. On suggère aussi dans le document que le CCMC étudie la possibilité de reconnaître d'autres organismes fournissant des services d'évaluation.
Des recommandations sur des améliorations relativement aux évaluations et au processus décisionnel ont également été formulées. Entre autres, on pourrait définir clairement les attentes au niveau des échéanciers, des coûts et de la qualité. Il est suggéré d’améliorer les processus de gestion des risques et de résolution de conflits et de simplifier l'évaluation des produits à faible risque (les produits simples pourraient être traités en mode accéléré). Les autres suggestions incluent l'utilisation accrue de ressources externes et l'insistance sur l'examen interne par des pairs de même que la formation réciproque du personnel.
Cependant, l'amélioration de la communication avec les parties intéressées a constitué la principale préoccupation. Deux méthodes différentes ont été recommandées afin de personnaliser davantage les services : l'une d'elles s'adressait aux fabricants qui perçoivent le CCMC comme un prestataire de services, l'autre visait les décideurs pour qui le CCMC constitue un partenaire. Ainsi, un programme de service à la clientèle et un guichet unique pourraient être créés à l'intention des fabricants. Quant aux décideurs, ils bénéficieraient d'un programme de soutien fournissant de la documentation claire de même que de l'aide afin d'utiliser l'information. Tous les intervenants tireraient avantage d’une approche axée sur les relations avec la clientèle pour le traitement des demandes et des plaintes.
En conclusion, le rapport a recommandé que le CCMC se penche sur la possibilité d’étendre ses services de manière à englober l'éconergie, l'économie de l'eau, les technologies vertes, la durabilité et la conservation, puisque ces sujets sont en cours d'élaboration ou d'examen dans le contexte du Code national du bâtiment du Canada. La direction du CNRC examine maintenant le rapport du cabinet Brio Conseils et les commentaires de la Commission canadienne d’évaluation des matériaux de construction.
Voir le rapport final (format PDF - 3.7 Mo, disponible en anglais seulement).
